鄭秀文

　　4日是正月初五，廣州街坊正在忙著相互拜年、逛街，而在廣鐵12306客服中心325平方米的大廳內，“蜂鳴”聲一片，客服員們正在忙碌著解答旅客的各種咨詢。羊城晚報記者走訪該客服中心瞭解到，今年春運期間，客服人員餐飲設備推薦平均每人每天接聽電話最高達400多個。客服“娘子軍”用溫柔的話語、耐心的解釋、專業的指導，給鐵路旅客“滅火消氣”。
　　“您好！請問有什麼幫到您？”“感謝您的來電，再見”……不斷地重覆問候、不斷地答疑解難。詢問，解釋，道歉，回覆，類似小數點無限循環。這就是客服員們一天的工作狀態。因為化療飲食客服中心客服員女多男少，她們被人稱為“娘子軍”。
　　“相對於節前的咨詢，今天的咨詢量少了很多，但也有4.1萬人次。”廣鐵客服中心副主任譚曉衛告訴記者：“最高峰在1月11日，當天旅客咨詢總量高達11萬人次！”據統計，從2014年1月1日結婚至23日，客服中心共處理旅客咨詢190萬件，日均8.2萬件，其中自動咨詢136萬件，日均5.9萬件，占總件數72%；選擇人工54萬件，日均2.3萬件，占總件數28%；實際人工49萬件，日均2.1萬件。
　　廣鐵客服中心除了有20名“老班長”、150名大學生志願者外，還有每年一批的見習生。客服員們一天的工台灣褐藻醣膠作在鍵盤敲打聲和耳麥的接聽聲中開始。一個又一個咨詢、求助和投訴電話，“鐵娘子”們往往一坐就是13個小時。廣鐵客服中心的93個人工坐席，每逢上午10時至12時、下午2時到4時高峰期，幾乎座無虛席。
　　“說實話，我在家裡都沒被人罵過那麼多次。”見西服習了半年的鄧予婧道出工作感想：“其實很多時候是旅客自己沒搞懂像訂票的方法，或混淆了投訴的概念，然後把不滿發泄到我們身上，但我們只能耐心詢問、勸導。”
　　如此工作時長，還要時常“被虐”，如何發泄內心的壓力？“工作間後面有一堵專屬牆，我們可以把一些心裡話寫在便利貼上粘在牆上，單位也會組織一些爬山活動來讓我們放鬆身心。”見習的金美玲說，“但最主要還是跟家裡多溝通，跟家裡人說說工作情況，聊聊家常，心裡就會舒服多了。”據悉，廣鐵12306客戶服務中心也會定期對客服人員進行心理輔導。
　　(記者 黃宙輝 實習生 區丹棋)編輯：　　（原標題：廣鐵客服“娘子軍”給旅客“滅火消氣”）